Weiterleitungen

Die Assistent.ai KI kann einen laufenden Anruf an dein Service-Team weiterleiten. Weiterleitungen können auf Basis bestimmter Anfragen oder Situationen (sogenannte “Trigger”) im Dialog ausgelöst werden – z. B.

  • bei Fragen zu bestimmtem Wissen (z. B. Hausregeln wie Kostenübernahmen oder Ausstattungen wie Konferenzräumen);

  • bei Anfragen zu Stornierungen, Änderungen oder Events;

  • bei Anfragen, die bestimmte Schwellwerte über- bzw. unterschreiten (z. B. Überschreiten der Gruppengröße für automatische Annahme von Reservierungen oder Unterschreiten der Vorlaufzeit für neue Reservierungen);

  • wenn Nutzer ausdrücklich nach einem persönlichen Kontakt fragen.

Empfänger

Weiterleitungen werden an konfigurierte Empfänger gerichtet. Ein Empfänger ist eine Telefonnummer mit einem internen Anzeigenamen (z. B. „Service-Team" oder „Eventabteilung"). Die Assistent.ai App erlaubt es, mehrere Empfänger anzulegen. Empfängernamen und Telefonnummern werden dem Nutzer nicht mitgeteilt.

Zeitpläne

Weiterleitungen folgen immer einem fest definierten Zeitplan. Die Assistent.ai App erlaubt es, mehrere Zeitpläne anzulegen. Zeitpläne bieten die Möglichkeit, für jeden Wochentag die Erreichbarkeiten als Zeitfenster festzulegen und jedes Zeitfenster einem Empfänger zuzuordnen.

Unterschiedliche Trigger können gemäß unterschiedlichen Zeitplänen weitergeleitet werden. Somit können z. B. Stornierungsanfragen zur Erreichbarkeit des Serviceteams an das Serviceteam durchgestellt werden, während Eventanfragen an Empfänger aus dem Büro und zu den Bürozeiten weitergeleitet werden.

Ablauf einer Weiterleitung

  1. Die Assistent.ai KI informiert den Nutzer, dass die Anfrage vom Serviceteam zu beantworten ist und prüft den entsprechenden Zeitplan.

    1. Liegt der aktuelle Zeitpunkt innerhalb der Erreichbarkeit, kündigt die Assistent.ai KI die Weiterleitung an und initiiert den ausgehenden Anruf.

    2. Liegt der aktuelle Zeitpunkt innerhalb der Erreichbarkeit, informiert die Assistent.ai KI den Anrufer darüber und bittet um eine erneute Kontaktaufnahme zu einem späteren Zeitpunkt bzw. eine Anfrage per E-Mail.

  2. Wird eine initiierte Weiterleitung nicht vom Empfänger angenommen (inkl. Wartemusik, Mailbox, o. ä.) nimmt die Assistent.ai KI den Anruf innerhalb einer konfigurierten Klingeldauer (15–45 Sekunden, Standard: 25 Sekunden) zurück. In diesem Fall nimmt die Assistent.ai KI den Dialog wieder auf, informiert den Nutzer über die Nicht-Erreichbarkeit und bittet um eine erneute Kontaktaufnahme zu einem späteren Zeitpunkt bzw. eine Anfrage per E-Mail.

Nutzer fragt nach persönlichem Kontakt

Bittet ein Nutzer ausdrücklich um ein Gespräch mit einer Person (z. B. „Kann ich jemanden sprechen?"), kann die Assistent.ai KI den Anruf je nach Konfiguration:

  • direkt weiterleiten, wobei die Weiterleitung sofort eingeleitet wird oder

  • einmal nachfragen, wobei die Assistent.ai KI zunächst anbietet, dem Nutzer selbst weiterzuhelfen. Lehnt der Nutzer ab oder wiederholt die Bitte, wird der Anruf weitergeleitet.